Telephone Manner

By Be Samyono (25052006.16.39)

“Selamat pagi Mr Copy, Bisa dibantu?”
“Dengan Siapa?”
“Oh ya lupa!” Suara di seberang telepon tertawa malu dan kembali mengulang “Selamat Pagi dengan Iwan bisa dibantu?”
“Loh Mr. Copynya mana?”
“Selamat Pagi Mr Copy dengan Iwan bisa dibantu?”
“Nah gitu, bagus!” Kamipun tertawa ringan untuk satu kesalahan ini. Satu hal yang sepele untuk mengucapkan greeting lewat telpon, tapi tak sepele yang dikira bila lebih dari 8 tahun berbisnis kata itu belum pernah terlontarkan.

Tahun ini banyak hal yang dicoba untuk dikembangkan dan di benahi di Mr. Copy salah satunya mengenai telphone manner. Tujuan utamanya jelas berupaya memberikan satu pelayanan yang standart di beberapa outlet yang telah tersebar. Dan telephone manner adalah langkah awalnya. Meski dalam rapat bulanan program ini telah disepakati untuk diterapkan namun tak ada progress berarti dalam perjalannannya. Masih saja beberapa karyawan bahkan saya sendiri terlupa dan belibet untuk mengucap kalimat “selamat ………. Mr. Copy dengan ………. bisa dibantu!” seringnya hanya kata “halo……Mr. Copy selamat ……….” atau malahan beberapa improvisasi pribadi yang tak jelas, termasuk kalimat “Yack sapa ini!” wah!

Tak ingin program ini sia-sia dan makin tak jelas progressnya.Langkah sederhana di tempuh. Kalimat standart ditulis besar di secarik kertas dan dilaminating lalu ditempelkan di setiap telpon yang ada hingga dengan mudah penerima telpon membacanya tanpa harus mengingat. Dan greeting ini berlaku bagi siapapun termasuk kami selaku owner sekalipun. Hingga tak hanya kami yang berhak mengontrol dan menegur bila terjadi ketidaklengkapan atau kesalahan. Namun setiap karyawanpun diharuskan untuk saling dan bisa mengontrol bila berkomunikasi secara internal dan diharuskan mengulang dan mengulang bila masih ada kesalahan.

Dan tak luput kejadian lucu timbul karena antar cabang berusaha mengetes cabang yang lain dalam menerima telpon. Dan tak tanggung-tanggung dalam mengontrolnya. Bagiku sendiri ini bukan saat yang tepat untuk meminta exuse untuk tidak menggunakan format yang sama dalam menerima telpon. Bagaimanapun pepatah mengatakan “ikan busuk berasal dari kepala” Satu hal yang lucu bila aku hanya bisa memberikan satu order tanpa mampu memberikan teladannya. Dalam waktu singkat langkah ini terlihat hasilnya. Kecanggungan dan belibet hilang begitu saja dan secara otomatis kalimat greeting itu terlontar dengan tepat. Beberapa konsumen pun memberikan respon beragam yang sebagian besar positif atas perubahan ini.

Satu kunci penting untuk penerapan satu program adalah selain kontrol dan evaluasi atas program itu yang tak kalah pentingnya adalah karyawan tahu dan mengerti maksud dan tujuan dari setiap perubahan yang mereka kerjakan. Selain mereka bisa memberikan feedback yang bermanfaat pada akhirnya, merekapun harus kita sadari adalah mitra kita. Bukan sekedar boneka yang hanya disuruh tanpa mengerti makna dibaliknya.